ADMINISTRACIÓN POR CALIDAD

El texto está dirigido tanto a estudiantes como a profesionales, es un compendio de teorías, conceptos y experiencias descritas por distintos autores relacionados con la calidad, la administración y las organizaciones que gestionan por procesos; incluye herramientas administrativas, técnicas y de servicio, procesos y ejercicios que sin duda ayudarán a fortalecer la estrategia empresarial y apoyarán las medidas de desempeño, que al ser planeadas, implantadas y verificadas conducen al mejoramiento continuo y a generar los cambios que impone la globalización, su objetivo es ampliar el espectro en empresas publicas o privadas, desde el enfoque basado en el cliente y los como que de ello se derivan, desarrollados con innovación, para lo cual se toman en cuenta las necesidades, deseos y requerimientos de las voces de las partes interesadas, y de esta manera sobrepasar sus expectativas y conseguir su satisfacción como principal objetivo de quien se guía por la calidad.

El mejoramiento requiere que las cosas se hagan cada día mejor, con velocidad de respuesta y a bajo costo, para que puedan integrarse adecuadamente los elementos de la administración por calidad, entre los cuales sobresalen: la nueva cultura que debe ser adoptada para incursionar en mercados mundiales; la planeación estratégica que fije los derroteros de competitividad de las empresas para que puedan alcanzar plenamente su misión; el talento humano de personas de calidad que desarrollen procesos de calidad; el mejoramiento continuo apoyado en el aseguramiento de la calidad y en enfoques modernos, como el Seis Sigma, el benchmarking y la gerencia de servicio.

Ventajas Competitivas

El contenido de esta obra ha sido organizado de manera que apoye a directivos que estén interesados en el concepto con el cual deben dirigir y administrar la calidad de su empresa, de acuerdo con su razón de ser, y reconocer a la vez la importancia del buen manejo de los procesos.

Es fuente de información para estudiantes y docentes universitarios que quieren aumentar sus competencias.

Es guía de referencia para la consultaría empresarial.

Capítulo 1

Antecedentes y evolución de la administración

Enfoques recientes de la administración

Antecedentes y evolución de la calidad

Pioneros de la calidad

Nuevos gestores

Aspectos comunes en los gurús

Conceptos de calidad

Principios de la gestión de la calidad

Actividades de análisis y de repaso

Ejercicios de aplicación

Capítulo 2

Cultura en la administración por calidad

La cultura y las organizaciones

Elementos de la cultura

Clasificación de la cultura organizacional

Características de la cultura organizacional

Funciones de la cultura organizacional

Cómo se crea la cultura

Cultura de la calidad

Estructura por procesos

Metodología de las cinco S

Recursos e inversión para la calidad

Principios para fomentar la cultura de la calidad

desde una perspectiva humana

Beneficios de la cultura de la calidad

Actividades de análisis y de repaso

Capítulo 3

La administración desde la perspectiva de la calidad

Las organizaciones en la nueva economía

Planificación de la calidad

Direccionamiento estratégico en las organizaciones

Análisis organizacional

Matriz dofa

Plan de acción

Prácticas de la planificación para la administración por calidad

Definición de las políticas

Despliegue de las políticas

Despliegue de políticas en el día a día o

proceso Hoshin Kanri-Nichijo Kanri

Las organizaciones en la nueva economía

Planificación de la calidad

Direccionamiento estratégico en las organizaciones

Análisis organizacional

Matriz dofa

Plan de acción

Prácticas de la planificación para la administración por calidad

Definición de las políticas

Despliegue de las políticas

Despliegue de políticas en el día a día o

proceso Hoshin Kanri-Nichijo Kanri

Organización de la calidad

Principales prácticas

Estructuras organizacionales

Implementación

Formación de equipos de trabajo

Evaluación

Administración de la información

Actividades de análisis y de repaso

Preguntas de discusión

Ejercicios y taller

Capítulo 4

Integración del talento humano a la administración por calidad

Las motivaciones

Desarrollo y capacitación de las personas

Selección

Evaluación del desempeño

Competencias para abordar un proceso de

administración por calidad en los trabajadores

Modelo de integración del talento humano a la organización

Líder, competencia para el logro

Equipo de alto desempeño, competencia para la gestión

Pilares de la organización integral

Estrategia, enfoque estratégico

Cultura basada en calidad

Organización, enfoque por la calidad

Alineación del desempeño personal

Actividades de análisis y de repaso

Ejercicios de aplicación

El enfoque por

procesos, base de

la administración

por calidad

Requisitos de la administración por calidad

a partir del enfoque por procesos

Conceptualización asociada al enfoque por procesos

Características de los procesos

El valor agregado y la cadena de valor,

fundamentales en el enfoque por procesos

Estructura organizacional requerida

Clasificación de los procesos en la administración por calidad

Estandarización y medición de los procesos

Etapas para la implementación del enfoque por procesos

Beneficios del enfoque por procesos para las

organizaciones que administran por calidad

Actividades de análisis y de repaso

Generalidades

Mejoramiento continuo gradual versus mejoramiento radical

Ocho pasos en la solución de un problema

Las ocho disciplinas para resolver un problema, 8D

Gráficas estadísticas

Otras gráficas

Flujograma de despliegue

Redes pert-cpm

Diagramas de dispersión

Indicadores de gestión orientados al mejoramiento continuo

Especificación de los indicadores

Diseño de indicadores para el proceso de mejoramiento continuo

Establecimiento de indicadores

a los factores clave de éxito

La auditoría como mecanismo

para el mejoramiento continuo

Actividades de análisis y de repaso

Ejercicios de aplicación

Preguntas de discusión y análisis

Taller

Costos de la calidad. Conceptos y definiciones

Características de los costos

Calidad versus finanzas

Costos de la calidad

Proceso para la recolección de datos de un sistema de calidad

Actividades de análisis y de repaso

Capítulo 8 Herramientas

modernas para

la administración

por calidad

Despliegue de la función de la calidad (qfd)

Sistema Six Sigma Quality

Método de mejoramiento dmamc del Seis Sigma

Mapa del Seis Sigma

Herramientas propias del Six Sigma Quality

Herramientas livianas del sistema Six Sigma Quality

Organigrama Six Sigma Quality

Ventajas del sistema Six Sigma Quality

Desventajas del sistema Six Sigma Quality

Benchmarking

Benchmarking y el ciclo phva, de Deming

Reingeniería de procesos

Servicio al cliente

Momentos de verdad y matriz de diseño de momentos de

verdad para los procesos de las empresas de servicio

El balanced scorecard

Actividades de análisis y repaso

Taller de aplicación

Capítulo 9 Certificación Certificación

Beneficios de la certificación de procesos

Norma iso 9000 y su familia

Compatibilidad con otros sistemas de gestión

Norma iso 14000 y su familia

ohsas 18000 y su familia 18001

Normas haccp

Lineamientos de la norma

Los siete principios del enfoque de la norma haccp

Pasos del sistema haccp

Plan haccp

Norma iso 22000

Beneficios de la aplicación de la norma

Norma iso 26000

Especificaciones de diseño

Norma iso 27000 y su familia 27001-27002

Proceso de acreditación

Beneficios de la acreditación en la educación superior

Acreditación en el sector salud

Actividades de análisis y de repaso

Ejercicios

Muestreo de aceptación: antecedentes y características

Enjuiciamiento de lotes y muestreo de aceptación

Cuándo usar muestreo de aceptación

Ventajas y desventajas del muestreo de aceptación

Tipos de planes de muestreo de aceptación

Actividades de análisis y de repaso

Glosario

Bibliografía