CUSTOMER EXPERIENCE – Las claves de la experiencia de cliente en la era digital cognitiva

Vivimos un cambio de tiempos. Nada es cómo solía. Ni lo volverá a ser.

La austeridad está de moda. No tener coche es cool. Ir «hablando solo» por la calle es lo más normal del mundo, teniendo cuidado de que no nos atropelle un patín. Y las ancianas de la residencia de ancianos del barrio compran caramelos con Amazon Prime y hacen skype con sus nietos.

En la próxima década, la tecnología y en especial la robótica y la inteligencia artificial habrán avanzado de un modo revolucionario la experiencia de cliente: big & smart data, inteligencia artificial y personalización.

De la posesión al uso: suscripción y cuota, palabras clave de la economía de la servitización de los próximos años.

Métricas y KPI’s «NPS obsesivos», gestión automatizada de la relación (donde el engagement es un básico), hiperpersonalización e individualización máximas, cliente phygitall (físico, digital y demandante de todos los canales), marketing all line, obsesión por el detalle en el customer journey (expresión prostituida a veces, desgastada del abuso); los clientes, sujetos activos de performance coreográficos compuestos por empleados (felices y fidelizados) armónicamente coordinados en equipos alineados como un ballet perfecto en el teatro de la puesta en escena de una relación personal guionizada, natural y humana, cercana y empática. Que parezca natural.

Autenticidad, no ser copia, juego limpio, honestidad. Transparencia.

Engagement; vínculos, palabra mágica. Vínculos que generan reputación y recomendación, círculo virtuoso del marketing de la nueva era.

Experiencia memorable; operaciones y emociones conquistan los corazones: ideas sencillas, no sofisticadas, pero un trato excelente, no falsario, sin actitud mercantil.

Cuidar hasta el extremo el marketing sensorial y ser distintivo, único. Exclusivo. Genuinamente genuino.

Si no es tecnología (epicentro del mundo), es poesía, filosofía, buenas intenciones.

Tiendas, sucursales bancarias… laboratorios tecnológicos donde el reconocimiento facial y la interacción robótica son la esencia.

Queremos uberizar nuestras empresas, brindar experiencias automatizadas. Y rentables.

Inteligencia. Artificial. Aumentada: hombre y máquina amplificándose. Para brindar experiencias únicas, genuinas, baratas de producir y vendidas caras ;-), si consigues generar una extraordinaria percepción de valor en los usuarios.

Realidad virtual, aumentada, irreal: mixtura tecnológica para amplificar la experiencia sensorial.

Marketing cognitivo, basado en el dato de la persona, ofrecer según gustos, preferencias, productos, servicios, experiencias amplificadas, memorables y rentables.

Es un cambio radical de tiempos.

Con la aportación de profesionales destacados del sector.

Prólogo de Víctor Conde y epílogo de Joost Van Nispen.

Premisa …………………………………………………………………………………….. 13
Por qué este libro ……………………………………………………………………….. 17
Prólogo……………………………………………………………………………………… 19
PRIMERA PARTE …………………………………………………………………………. 21
La experiencia de cliente y el poder del cliente ……………………………… 21
Varias son las fuentes que han aportado a la actual visión de la experiencia de
cliente: …………………………………………………………………………………….. 27
Fuentes de la experiencia de cliente ……………………………………………………… 27
Nuevas tecnologías: empresas ……………………………………………………………. 36
Customer experience: Historia de un concepto …………………………………………. 39
¿Qué es customer experience? ……………………………………………………………. 47
Definición estratégica CX ……………………………………………………………………… 48
Definición táctica CX …………………………………………………………………………… 50
Beneficios y objetivos de la experiencia de cliente …………………………………….. 57
Cómo lograr clientes fans ………………………………………………………………….. 69
Sorpresas controladas: felicidad……………………………………………………………… 87
SEGUNDA PARTE ………………………………………………………………………. 89
La cultura, la estrategia y la experiencia de cliente………………………… 89
La nueva centralidad del usuario como base de la estrategia de la empresa: customer
centric organization ……………………………………………………………………… 93
Transformación cultural: como se transforma una organización hacia la experiencia
de cliente………………………………………………………………………………….. 100
La importancia del marketing interno en la cultura………………………………………. 109
CXO: la figura líder en la empresa ……………………………………………………….. 120

TERCERA PARTE…………………………………………………………………………. 125
Los pilares de la experiencia de cliente y recomendaciones……………….. 125
Precio …………………………………………………………………………………………. 131
Métricas………………………………………………………………………………………. 139
Gestión rentable de clientes ……………………………………………………………….. 157
Personalización………………………………………………………………………………. 169
Customer journey ……………………………………………………………………………. 189
Omnicanalidad………………………………………………………………………………. 201
Performance ………………………………………………………………………………….. 215
Marketing interno ……………………………………………………………………………. 221
Experience design y marketing experiencial……………………………………………… 227
Comunicación de marca …………………………………………………………………… 241
Neuromarketing ……………………………………………………………………………… 261
Co-marketing…………………………………………………………………………………. 273
CUARTA PARTE ………………………………………………………………………….. 277
Inteligencia cognitiva aplicada a los pilares de la experiencia de
cliente ……………………………………………………………………………………….. 277
Personas y clientes, tecnología e innovación…………………………………………….. 281
Inteligencia artificial…………………………………………………………………………. 286
Transhumanismo……………………………………………………………………………… 290
Y llegó lo cognitivo………………………………………………………………………….. 291
IA y capacidades cognitivas ………………………………………………………………. 291
El customer journey, omnicanalidad y CX………………………………………………… 297
Hiperpersonalización cognitiva……………………………………………………………. 299
Responsabilidad hacia los datos: RGPD …………………………………………………. 307
Epílogo ……………………………………………………………………………………… 311
Bibliografía………………………………………………………………………………… 317