Gestión por procesos 5a ed

Gestión por procesos 5a ed.

Autor: PÉREZ, José Antonio

Páginas: 312

ISBN: 978-607-707-694-0

Coedición: Alfaomega, ESIC

El libro está escrito para aportar ideas tanto a los responsables de calidad y de organización como a aquellos mandos y directivos que deseen mejorar la eficacia de su gestión, respondiendo las siguientes preguntas:

¿Cómo hay que organizar la empresa para gestionarla eficazmente con un enfoque basado en procesos?

¿Cuántos procesos hay en mi empresa?

¿Cómo se planifican los procesos?

¿Cómo se gestionan?

Esta edición se ha enriquecido sustancialmente con nuevas herramientas, con el propósito de hacer más sencilla la documentación del sistema de gestión sin perder un ápice de su eficacia, se ha hecho énfasis en cómo la gestión por procesos puede añadir valor a la organización.

Ventajas Competitivas

Aporta ideas, conceptos, herramientas y metodología contrastada y práctica para que pueda ser aplicada de inmediato.

Al final de cada capítulo, la sección lecciones aprendidas, resume en breves capsulas sus conceptos más importantes.

Se incluyen varias herramientas para elaborar los procedimientos evitando la tan temida burocracia.

Conozca

Cómo identificar y planificar los procesos en su empresa

Cómo definir sus interacciones

Aprenda

Cómo planificar los procesos

Cómo elaborar el mapa de sus procesos.

Cómo gestionar los procesos.

Cómo aumentar la eficacia de su empresa

Cómo diseñar estructuras organizativas más alineadas con los principios de la Gestión por Procesos

Realice

Organizaciones más planas, participativas y eficientes.

Introducción a la primera edición . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
Introducción a la segunda edición . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
Introducción a la cuarta edición . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
Introducción a la quinta edición . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
Capítulo 1. De dónde venimos, dónde estamos y hacia dónde vamos . . . . . . .
1.1. Del control a la gestión de la calidad . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
1.2. Evolución de los principios y herramientas de gestión . . . . . . . . . .
1.3. La situación actual: la organización piramidal y sus paradigmas .
1.4. El desarrollo de la organización . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
1.5. Gestión por procesos: una forma avanzada de gestión . . . . . . . . .
Capítulo 2. Qué es un proceso: límites, elementos y factores . . . . . . . . . .
2.1. Qué es un proceso . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
2.2. Límites, elementos y factores de un proceso . . . . . . . . . . . . . . . . .
2.3. Las interacciones de los procesos . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
2.4. El trabajo visto como un proceso. El modelo «cliente – proveedor
interno» . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
2.5. El proceso de «satisfacción del cliente»: satisfacción percibida y
valor añadido al cliente . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
2.6. Ventajas del enfoque a proceso . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

Capítulo 3. Procesos y procedimientos. Herramientas de normalización . .
3.1. Representación gráfica de los procesos . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
3.2. Normalización de procesos: herramientas . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
3.3. ¿Cuántos procesos formalizar? . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
3.4. Diseño de procesos: check list . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
Capítulo 4. El «Mapa de Procesos» . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
4.1. Tipos de procesos . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
4.2. El «mapa de los procesos de empresa» . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
4.3. El «mapa de interacciones» . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
4.4. Un caso práctico: el enfoque a proceso en el área de personal . . . .
4.5. Gestión de la calidad: procesos y responsabilidades . . . . . . . . . . .
Capítulo 5. Qué es gestión y cómo se gestiona un proceso . . . . . . . . . . . .
5.1. El ciclo de la gestión – PDCA . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
5.2. Aplicación del ciclo: la gestión es cuestión de herramientas . . . . .
5.3. Cómo se gestiona un proceso . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
5.4. Coherencia de los requisitos de «medición, análisis y mejora» . . . .
5.5. El sistema de gestión y su valor añadido . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
5.6. Características de un proceso bien dirigido y gestionado . . . . . . .
Capítulo 6. Medir para gestionar . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
6.1. Eficiencia, eficacia, flexibilidad y competitividad . . . . . . . . . . . . . .
6.2. Medición y competitividad . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
6.3. Tipos y niveles de control en la empresa . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
6.4. Objetivos: el proceso de «determinación, despliegue, seguimiento y evaluación de objetivos» . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
6.5. Qué y para qué medir . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
6.6. Ejercicio de síntesis: diseño del proceso «Barbacoa con amigos» .
Capítulo 7. Medición y seguimiento . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
7.1. Medición del producto . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
7.2. Medición de la satisfacción del cliente . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
7.3. Indicadores de funcionamiento y medidas de resultados del proceso . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
7.4. Perspectivas para la identificación de métricas . . . . . . . . . . . . . . . .
7.5. La «Ficha del Proceso» . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

Capítulo 8. Herramientas para la medición y el seguimiento de los procesos . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
8.1. Auditoría interna . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
8.2. Autoevaluación: una herramienta de medición . . . . . . . . . . . . . . . .
8.3. El «cuadro de mando del proceso» . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
Capítulo 9. Los referenciales de Calidad y Excelencia . . . . . . . . . . . . . . . . .
9.1. Los «principios de gestión de la calidad» . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
9.2. ISO 9001: Modelo de enfoque basado en procesos . . . . . . . . . . . .
9.3. Posibilidades y limitaciones del referencial . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
9.4. Algunas ideas para que el sistema de calidad sea una herramienta de gestión para todos . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
9.5. Gestión de la mejora continua: situación actual . . . . . . . . . . . . . . .
9.6. Los procesos en el modelo EFQM. Autodiagnóstico . . . . . . . . . . . .
9.7. Integración de sistemas: los procesos como inductores de la calidad, seguridad y respeto ambiental . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
Capítulo 10. Identificación y gestión de los procesos clave . . . . . . . . . . . .
10.1. Alineación «escenario – estrategia – organización» . . . . . . . . . . . . .
10.2. Características y criterios para la identificación de los procesos
clave . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
10.3. Estrategia: el proceso de «elaboración, difusión, uso, seguimiento y revisión de la estrategia» . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
10.4. El proceso de «aseguramiento de la satisfacción del cliente» . . . . . .
10.5. Un proceso singular: «Gestión de Proyectos» . . . . . . . . . . . . . . . . .
10.6. El proceso de «Gestión del Conocimiento» . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
10.7. El proceso de «Gestión de Riesgos» (Proyectos de I+D) . . . . . . . . .
10.8. El proceso de «gestión de la innovación» . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
Capítulo 11. La organización por procesos . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
Propósito de la gestión y organización por procesos . . . . . . . . . . .
11.1. Principios de la organización por procesos . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
11.2. La cultura empresarial como condicionante del comportamiento
de las personas . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
11.3. El equipo de proceso y el nuevo rol del mando . . . . . . . . . . . . . . . .
11.4. El responsable de proceso . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
11.5. Caso práctico: organización por equipos de proceso . . . . . . . . . . .
11.6. Caso práctico: organización matricial (equipos de proceso y de
proyecto) . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

11.7. Mecanismos de coordinación de la organización por procesos . .
11.8. Gestión del cambio . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
11.9. Ideas para la evolución hacia una organización por procesos . . . .
Glosario de términos . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
Bibliografía . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .