La Cara Oculta de Tripadvisor

La influencia que los comentarios y las valoraciones disponibles en Tripadvisor ejercen sobre los clientes a la hora de elegir el hotel donde alojarse es reconocida por investigadores y profesionales del sector. También es ampliamente aceptada la importancia que estos comentarios tienen para los hoteleros, deseosos de situar a su establecimiento en las primeras posiciones del ranking, preocupados por las posibles consecuencias de una opinión negativa. Si la posición que ocupa un hotel en el ranking puede afectar a su cuenta de resultados o a su reputación, resultará entonces de interés conocer por ejemplo cuánto puede tardar un hotel en alcanzar los primeros puestos de la clasificación, o por qué unos hoteles consiguen los primeros puestos a los pocos meses de haber sido inaugurados, mientras otros nunca abandonan la zona media o baja del ranking.

Este libro es un manual de referencia para conocer el funcionamiento, la estructura y el contenido de Tripadvisor. Es también un catálogo de errores y deficiencias detectados, que ponen en cuestión la calidad de su contenido. Por último, es una guía para analizar los aspectos más polémicos de esta plataforma (comentarios falsos, algoritmo de clasificación…) que tanto impacto ha tenido en la industria turística.

Tripadvisor recibe la visita de 490 millones de usuarios al mes, donde se pueden consultar más de 795 millones de comentarios y opiniones de viajeros de todo el mundo, sobre 8,4 millones de alojamientos, restaurantes, atracciones, vuelos y cruceros. Aunque con predominio de los países anglosajones, principalmente EE.UU. y Reino Unido, donde obtiene casi el 70% de sus ingresos, Tripadvisor es una compañía global con presencia en todo el mundo.

ÍNDICE

CAPÍTULO 1: LOS RANKINGS DE HOTELES ………………………………….. 1

INTRODUCCIÓN ……………………………………………………………………. 1

TODO HA CAMBIADO ……………………………………………………………. 2

JUSTIFICACIÓN …………………………………………………………………….. 4

EL CÍRCULO VIRTUOSO DE TRIPADVISOR ………………………………….. 7

CAPÍTULO 2: UN PASEO POR TRIPADVISOR ……………………………… 11

INTRODUCCIÓN ………………………………………………………………….. 12

Niveles de navegación en Tripadvisor ………………………………………………. 12

Nivel 1: El Destino ………………………………………………………………………….. 13

Nivel 2: El Listado ………………………………………………………………………….. 15

Nivel 3: El Hotel …………………………………………………………………………….. 29

Nivel 4: El Comentarista …………………………………………………………………. 38

Escribir un comentario …………………………………………………………………… 40

LA PROFESIONALIZACIÓN EN TRIPADVISOR ……………………………. 49

TRIPADVISOR Y LOS DESTINOS TURÍSTICOS …………………………….. 51

CAPÍTULO 3: LAS DOS PARTES DE TRIPADVISOR ……………………….. 55

INTRODUCCIÓN ………………………………………………………………….. 55

LAS DOS PARTES DE TRIPADVISOR …………………………………………. 56

EL TRIPADVISOR TRANSPARENTE ………………………………………….. 57

EL TRIPADVISOR OPACO ………………………………………………………. 58

LA MEMORIA DE TRIPADVISOR …………………………………………….. 63

CAPÍTULO 4: LA MOVILIDAD DE LOS RANKINGS ……………………….. 67

¿QUÉ ES UN RANKING? ……………………………………………………….. 67

MICRO Y MACROMOVILIDAD ……………………………………………….. 70

TIPOS DE RANKINGS ……………………………………………………………. 71

IMPLICACIONES DE LA MOVILIDAD ……………………………………….. 73

CUESTIONES PREVIAS ………………………………………………………….. 79

CAPÍTULO 5: CÓMO LLEGAR AL Nº 1 DEL RANKING …………………… 89

MOVILIDAD PUNTUAL …………………………………………………………. 90

HOTELES Nº 1 …………………………………………………………………….. 91

APROXIMACIÓN SOCIOLÓGICA A TRIPADVISOR ………………………. 96

EL EFECTO APERTURA Y EL EFECTO LASTRE …………………………….. 98

EL ALGORITMO SESGADO Y NAÍF ………………………………………… 102

CAPÍTULO 6: LA CALIDAD DE LA INFORMACIÓN EN TRIPADVISOR 105

INTRODUCCIÓN ………………………………………………………………… 105

LA CALIDAD DE LA INFORMACIÓN DE TRIPADVISOR ………………. 107

LA RESPONSABILIDAD DE TRIPADVISOR ……………………………….. 107

LAS CAUSAS DE LOS PROBLEMAS DE CALIDAD ………………………. 108

Errores ………………………………………………………………………………………… 109

Deficiencias …………………………………………………………………………………. 110

Obstáculos ………………………………………………………………………………….. 111

Sesgos ………………………………………………………………………………………… 112

CAPÍTULO 7: ERRORES EN TRIPADVISOR ……………………………….. 115

INTRODUCCIÓN ………………………………………………………………… 115

ERRORES DE CATALOGACIÓN ……………………………………………… 116

ERRORES DE LOCALIZACIÓN ……………………………………………….. 123

ERRORES DE DUPLICACIÓN ………………………………………………… 130

ERRORES DE IDENTIFICACIÓN …………………………………………….. 132

ERRORES DE ACTUALIZACIÓN …………………………………………….. 139

ERRORES ALGEBRAICOS …………………………………………………….. 142

ERRORES DE ORDENACIÓN ………………………………………………… 144

CAPÍTULO 8: DEFICIENCIAS Y OBSTÁCULOS EN TRIPADVISOR ……. 147

INTRODUCCIÓN ………………………………………………………………… 147

ESTABLECIMIENTOS INACTIVOS ………………………………………….. 148

REDONDEO ………………………………………………………………………. 150

COMENTARIOS FALSOS ………………………………………………………. 152

INFORMACIÓN SOCIODEMOGRÁFICA DEL COMENTARISTA …….. 155

CAPÍTULO 9: EL COLAPSO DE TRIPADVISOR ……………………………. 165

INTRODUCCIÓN ………………………………………………………………… 165

LA TEORÍA DEL APRENDIZAJE DEL TURISTA …………………………… 166

EL COLAPSO DEL CÍRCULO VIRTUOSO DE TRIPADVISOR ………….. 170

ÍNDICE ANALÍTICO …………………………………………………………….. 173

REFERENCIAS ……………………………………………………………………. 175