COMPETENCIAS DIRECTIVAS

Nuestra sociedad necesita más que nunca de personas con la capacidad de hacer frente a nuevos escenarios, donde el surgimiento de conflictos está asegurado, y que requieren de una gran dotación en inteligencia emocional para evitar que los conflictos se conviertan en confrontaciones insalvables.

Estas personas pueden ser líderes en la política, en la administración pública, en las empresas de todo tipo, en la sociedad civil… Sin embargo, nadie nace líder, sino que se hace, con la suma de unas adecuadas cualidades humanas y unas apropiadas competencias directivas.

Llorenç Guilera aporta una visión novedosa sobre esta temática al introducir las recientes aportaciones de las neurociencias. Para emplear de manera eficiente las facultades humanas y para entender la mejor manera de motivar y conducir personas trabajando en equipo en pos de un objetivo común, es de gran ayuda comprender cómo el funcionamiento de la mente se estructura en cinco niveles o dimensiones: los instintos, las emociones, las intuiciones, los razonamientos y la capacidad de planificación.

Técnicas para resolver conflictos.

Cualidades necesarias para liderar.

Las cinco dimensiones de la mente.

ÍNDICE
AGRADECIMIENTOS. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 17
EL AUTOR. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 19
PRÓLOGO. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 21
PÓRTICO. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 25
CAPÍTULO 1 – LIDERAZGO . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 27
¿Qué signifi ca ser líder?. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 27
Cuestión de personalidad . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 27
Necesidad de liderazgo. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 28
No es lo mismo liderar que gobernar. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 29
No es lo mismo ser jefe que ser líder . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 30
El liderazgo en el reino animal. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 31
Origen de la autoridad. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 32
Autoridad por jerarquía . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 32
Autoridad por propiedad de los recursos . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 33
Autoridad coercitiva . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 33
Autoridad por capacidad . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 33
Autoridad por información privilegiada. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 33
Autoridad por capacidad contrastada . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 33
Autoridad por carisma personal . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 33
Los objetivos de un líder empresarial . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 33
Factores que inciden en los benefi cios de la empresa . . . . . . . . . . . . . . . 34
Las cualidades del líder . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 36
Competencias personales. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 37
Competencias directivas. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 37
Liderazgos temporales . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 38
Triángulo virtuoso del liderazgo . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 38
Recomendaciones para ser un buen líder . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 39
CAPÍTULO 2 – ESTILOS DE LIDERAZGO . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 41
Diferentes orientaciones del liderazgo . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 41
Diferencias en el trato a los colaboradores. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 42
Una clasifi cación binaria. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 45
Diferencias en la manera de afrontar el futuro. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 47
¿Se puede aprender a ser un buen líder?. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 48

Liderazgo situacional . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 48
Estilos de dirección . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 50
La Dirección por Objetivos . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 50
La Dirección por Valores . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 51
La inversión de la pirámide . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 51
Organizaciones abiertas e interconectadas . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 52
Herramientas de diagnóstico del estilo de liderazgo . . . . . . . . . . . . . . 52
Recomendaciones para elegir a un buen líder . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 55
Vínculo entre liderazgo y gestión . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 56
Recomendaciones para tener un buen estilo de liderazgo. . . . . . . . . . . 57
CAPÍTULO 3 – LAS CAPACIDADES MENTALES . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 61
Necesidad de entender cómo funciona la mente . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 61
Visión evolutiva del cerebro . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 61
Localizaciones anatómicas en el cerebro. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 63
Cómo se interrelacionan las capacidades mentales. . . . . . . . . . . . . . . . . 63
Recursos psicológicos comunes. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 65
Inteligencia efi caz . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 66
Las difi cultades para tener una inteligencia efi caz. . . . . . . . . . . . . . . . . . 66
CAPÍTULO 4 – LA INTELIGENCIA INSTINTIVA . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 69
La gestión de alertas innatas. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 69
Clasifi cación de los instintos . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 69
Instintos de supervivencia del individuo: . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 69
Instintos de supervivencia de la especie . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 71
Instintos de mejora . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 73
La inteligencia instintiva . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 73
CAPÍTULO 5 – EL CEREBRO EMOCIONAL. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 75
Un agregado de estructuras neuronales . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 75
Emoción = cambio fi siológico . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 76
La utilidad de las emociones. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 78
Las emociones primarias. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 79
CAPÍTULO 6 – INTELIGENCIA EMOCIONAL . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 83
Del cociente intelectual (CI) al cociente emocional (CE). . . . . . . . . . . . 83
La Inteligencia Emocional según Salovey & Mayer . . . . . . . . . . . . . . . . . 84
La Inteligencia Emocional según Goleman . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 84
La IE y el éxito profesional . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 85
La IE involucra al cerebro entero . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 86
El control de las emociones. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 87
Las relaciones interpersonales. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 88

Grados de comprensión y aceptación de las emociones ajenas . . . . . 88
Conductas contrapuestas . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 89
Relaciones tóxicas y personas de trato difícil . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 90
Desequilibrios emocionales . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 91
Ataques a la integridad moral . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 91
Superación de las patologías emocionales . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 94
Recomendaciones para mejorar la inteligencia emocional. . . . . . . . . . 94
Aprende a detectar y reconocer las emociones propias y ajenas . . . . 94
Antes de juzgar a los demás, júzgate a ti mismo . . . . . . . . . . . . . . . . . . 95
Muéstrate tal como eres . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 95
En las discusiones, controla . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 96
No caigas en juegos de poder. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 97
Trata a los demás como quisieras que te trataran a tí . . . . . . . . . . . . . . 97
Controla con tus capas cerebrales superiores. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 98
CAPÍTULO 7 – HABILIDADES COMUNICATIVAS. . . . . . . . . . . . . . . . . . 101
¿Qué es la comunicación? . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 101
Los elementos de la comunicación. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 101
La comunicación no verbal. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 102
Algunos gestos universales. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 103
Discrepancias entre comunicación verbal y no verbal. . . . . . . . . . . . . 103
Interpretación cultural de la distancia física. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 104
Los soportes de la comunicación . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 104
Ventajas e inconvenientes del email . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 105
La efi cacia de los distintos soportes . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 105
Liderazgo y comunicación . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 106
Objetivos de la comunicación del líder . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 106
Ámbitos de comunicación de un líder empresarial . . . . . . . . . . . . . . . 107
La credibilidad del líder . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 107
Tipos de comunicadores. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 107
Métodos de persuasión . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 109
Modelo de persuasión AIDA. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 109
Modelo de las 4 íes de Teresa de Calcuta. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 110
Planifi cación de las comunicaciones . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 110
Verifi cación de los encargos. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 112
Problemas en la comunicación . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 112
Pérdida de carga de los mensajes . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 112
Distorsiones en la comunicación . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 114
Hablar frente a un público . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 115
Preparación de presentaciones audiovisuales. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 115
Ejecución de las presentaciones orales. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 116
Hablar sin miedo . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 117

Mitos y falsedades sobre el miedo a hablar en público. . . . . . . . . . . . . 119
Recomendaciones para comunicar con éxito. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 120
Aprender a escuchar . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 121
Las ventajas de saber escuchar. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 121
¿Por qué a veces no prestamos atención? . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 121
Por qué interrumpimos a quién habla . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 122
Diferencias entre escuchar bien y escuchar mal . . . . . . . . . . . . . . . . . . 122
Recomendaciones para aprender a escuchar . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 123
CAPÍTULO 8 – ASERTIVIDAD . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 125
Importancia de la asertividad . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 125
Actitudes diferentes en la defensa de los intereses. . . . . . . . . . . . . . . . . . 125
¿Qué es la asertividad?. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 126
Las cuatro etapas del discurso asertivo . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 126
Ejemplos de conductas asertivas. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 127
La cena con retraso . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 127
El compañero abusón . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 127
La copa sucia . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 128
Distintas variantes de la asertividad. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 129
Asertividad disuasoria. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 129
Técnica del disco rayado. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 129
Técnica de asertividad positiva . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 129
Técnica de la asertividad autocrítica. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 130
Técnica de la asertividad interrogativa. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 130
Técnica del banco de niebla . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 131
Técnica de la asertividad empática . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 132
Técnica de la asertividad confrontativa . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 132
Recomendaciones para ser una persona asertiva. . . . . . . . . . . . . . . . . . . 133
CAPÍTULO 9 – MOTIVACIÓN DE LAS PERSONAS. . . . . . . . . . . . . . . . . . 135
La principal labor del líder con los recursos humanos. . . . . . . . . . . . . . 135
¿Qué es la motivación?. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 135
Valor estratégico de la motivación . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 136
Buenos y malos hábitos. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 137
El proceso de la motivación . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 137
Los tres factores básicos de la motivación. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 137
La motivación es individual. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 138
Motivar con recompensas . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 139
La motivación por pertenencia a la marca . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 140
Principales teorías sobre la motivación. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 141
El ciclo básico de la motivación. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 141
La jerarquía de necesidades de Maslow. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 142

La jerarquía de necesidades según Clayton Alderfer . . . . . . . . . . . . . . 143
Teoría de las necesidades de David McCelland . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 144
La teoría de los dos tipos de factores de Herzberg . . . . . . . . . . . . . . . . 146
Las mejoras del puesto de trabajo. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 147
Recomendaciones para motivar al personal . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 147
CAPÍTULO 10 – TRABAJO EN EQUIPO. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 151
Los campeonatos los ganan los equipos . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 151
Diferencia entre grupo y equipo . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 151
Los benefi cios del trabajo en equipo . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 152
Todos para uno. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 152
La suma de motivaciones . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 152
La suma de conocimientos. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 152
La selección del personal adecuado . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 153
Las aptitudes necesarias para el trabajo en equipo . . . . . . . . . . . . . . . . 153
Cómo escoger los mejores candidatos. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 154
Los CVs orientan, pero no son determinantes . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 155
Rechazar los adictos al trabajo. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 156
Resolución de confl ictos personales. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 156
Confl ictos por exceso de ambición. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 156
Confl ictos por supuesta falta de equidad . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 156
Confl ictos por caerse mal. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 157
Confl ictos por falta de respeto al líder. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 157
Personas que no encajan en el equipo . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 157
Cómo hacer crecer el potencial de un equipo . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 158
Empoderar. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 158
Metodología del coaching . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 160
Ventajas aportadas por el coaching . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 161
Recomendaciones para crear un buen equipo . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 162
Recomendaciones para la dirección de un equipo. . . . . . . . . . . . . . . . . . 162
Recomendaciones para ser un buen coach. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 165
CAPÍTULO 11 – HABILIDADES DE NEGOCIACIÓN. . . . . . . . . . . . . . . . 169
Defi nición de negociación. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 169
El poder de las partes. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 169
El poder percibido . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 169
Los valores y las creencias. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 170
Las necesidades de negociación de un directivo. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 170
Las competencias para negociar . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 170
Los elementos de una negociación . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 171
Posturas negociadoras . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 172
Comparativa entre posturas competitiva y colaborativa . . . . . . . . . . . 174

Elección de la postura negociadora . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 175
Los estilos personales de los negociadores . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 176
Factores que perjudican las negociaciones. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 177
Los puntos límites de la negociación . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 178
Posibles situaciones de partida de una negociación . . . . . . . . . . . . . . . 179
Preparación de la negociación. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 181
Roles en la negociación. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 184
Sesiones de negociación. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 185
Intercambio de argumentaciones . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 186
Las concesiones . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 186
Creencias erróneas sobre las concesiones . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 187
Valoración de las concesiones . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 187
Tácticas de negociación . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 187
Engaños y mentiras . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 188
Expectativas de futuro. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 188
De farol. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 188
El bueno y el malo . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 189
El frente ruso. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 190
Falta de autoridad. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 190
Política de la empresa . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 191
Bolsillos vacíos . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 191
El ancla . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 192
Arriba y abajo . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 193
La pluma en el aire . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 193
Chantaje emocional. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 194
El enlace . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 194
Los cierres de las sesiones de negociación . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 194
La fi rma de los acuerdos fi nales. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 195
Incertidumbre de los cierres. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 196
La fi rma del acuerdo escrito. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 196
Recomendaciones prácticas para negociar bien. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 196
CAPÍTULO 12 – GESTIÓN DE CONFLICTOS . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 199
¿Qué es un confl icto? . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 199
Tipos de confl ictos. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 199
Lucha de poderes . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 199
Polémica. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 199
Las cinco dimensiones de la mente en los confl ictos. . . . . . . . . . . . . . . . 200
Legalidad y legitimidad . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 200
El directivo y los confl ictos . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 201
Los estilos de gestión de confl ictos. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 201
Estilo colaborativo . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 201

Estilo competitivo . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 202
Estilo evitativo. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 202
Posibles procesos para la gestión de confl ictos. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 203
Ordenados por nivel descendiente de control . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 203
Ordenados por grado de intervención necesaria . . . . . . . . . . . . . . . . . 204
Afrontar crisis y emergencias. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 205
Confl ictos violentos . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 205
Medidas de presión. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 206
Medidas de presión entre países . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 206
Medidas de presión de los gobiernos a los ciudadanos . . . . . . . . . . . . 207
Medidas de presión de los ciudadanos contra su gobierno. . . . . . . . . 207
Medidas de presión de empleados a sus empresas . . . . . . . . . . . . . . . . 208
Medidas de presión de las empresas a sus empleados . . . . . . . . . . . . . 208
Medidas de presión de la administración pública a las empresas . . . 208
La gestión inteligente de los confl ictos . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 209
Establecer la hoja de ruta . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 209
Prever el plan alternativo (plan B) . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 209
Aplicar la inteligencia emocional . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 210
La comunicación inteligente en los confl ictos . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 210
Evaluar las propuestas con estándares objetivos . . . . . . . . . . . . . . . . . . 210
Ficha de análisis del confl icto . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 210
El resultado deseado. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 211
Recomendaciones para resolver los confl ictos . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 211
CAPÍTULO 13 – RESOLUCIÓN DE PROBLE MAS . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 213
Defi nición de problema. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 213
Necesidad de estrategias de pensamiento. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 214
Combinación de inspiración y transpiración . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 214
Estrategias mentales de ayuda a la transpiración. . . . . . . . . . . . . . . . . . . 215
Adquisición de conocimientos . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 215
Aplicación de rutinas conocidas . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 215
Resolución por analogías . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 216
Visualización de la estructura . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 217
Simplifi car . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 219
Ordenación de la información . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 221
Marcha atrás (supongamos el problema resuelto). . . . . . . . . . . . . . . . . 223
División en subproblemas . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 224
Dar a la mente racional el tiempo que necesita . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 224
Ponerse en la mente del otro . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 225
Eliminación de alternativas . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 226
Estrategias mentales de ayuda a la inspiración. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 226
Superar fi jaciones geométricas . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 226

Superar fi jaciones funcionales . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 228
Estar atento a los atributos de los objetos . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 229
Poner en cuestión la lógica. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 230
Pensamiento divergente (o lateral) . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 232
Inversión lógica. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 233
Superar bloqueos emocionales . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 234
Incubación de los bloqueos . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 236
Recomendaciones para afrontar los problemas con éxito . . . . . . . . . . . 237
CAPÍTULO 14 – TOMA DE DECISIONES. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 239
Tipos de decisiones. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 239
Decisiones instintivas . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 239
Decisiones impulsivas o emocionales . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 239
Decisiones intuitivas . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 239
Decisiones racionales. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 240
Decisiones planifi cadas. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 240
Importancia del estado de ánimo en las decisiones. . . . . . . . . . . . . . . . . 240
La toma de decisiones racionales . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 241
Herramientas para planifi car decisiones . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 243
Utilidad de las Tablas de Decisión . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 245
Formato de las Tablas de Decisiones . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 245
¿Qué entendemos por situaciones simples? . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 246
¿Qué entendemos por situaciones compuestas? . . . . . . . . . . . . . . . . . . 246
¿Cuántas situaciones simples puede tener un problema? . . . . . . . . . . 246
Reglas simples, reglas compuestas y peso de una regla . . . . . . . . . . . . 247
Identifi cación de las condiciones . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 247
Condiciones independientes e interdependientes. . . . . . . . . . . . . . . . . 247
Proceso de las Tablas de Decisiones. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 247
Ejemplo de una TD de selección de personal . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 248
Primera versión de la TD del ejemplo . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 249
Fusión de reglas compatibles . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 250
Situaciones con redundancia total o parcial . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 250
Reglas repetidas . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 251
Reglas incongruentes. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 252
Comprobar si la TD está completa. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 252
Simplifi car y ordenar la TD . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 254
Representación en árbol de decisiones (diagrama de fl ujo) . . . . . . . . 257
La idoneidad de las actuaciones . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 257
Ejemplo de proceso completo de una TD. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 258
TD inicial . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 258
Detectar y eliminar las reglas repetidas. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 258

Detectar y resolver incongruencias. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 259
Ordenar reglas y condiciones . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 261
Recomendaciones para la toma de decisiones. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 262
CAPÍTULO 15 – INICIATIVA Y EMPRENDIMIENTO. . . . . . . . . . . . . . . 265
Iniciativa y emprendimiento . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 265
Espíritu emprendedor . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 265
Razones para convertirse en emprendedor . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 266
Los elementos imprescindibles . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 266
Elementos adicionales . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 267
Competencias directivas del emprendedor . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 267
Elección del ámbito empresarial. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 267
Ideas para crear una empresa. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 268
La viabilidad de un proyecto empresarial. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 268
Plan de empresa . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 269
Elementos del plan de empresa . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 269
Fuentes de fi nanciación para emprendedores. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 271
Subvenciones y ayudas a los emprendedores. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 274
Test de la capacidad emprendedora . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 275
Recomendaciones para el emprendedor. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 278
REFERENCIAS BIBLIOGRÁFICAS . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 279