DIRECCIÓN DE VENTAS – Organización del departamento de ventas y gestión de vendedores 13ª Ed

Esta obra está estructurada en tres partes: 1) la definición de estrategias de venta, 2) el vendedor y 3) la realización de las estrategias de venta. En la primera se desarrollan temas como la organización de la estructura comercial (qué tan bien se conoce el producto/servicio que se ofrece al cliente, ¿cumple con las cualidades que promete?), las comunicaciones internas (reuniones, manuales de venta, Intranets), el plan de ventas (plan de marketing, comportamiento del consumidor, estudio del mercado y la demanda), las previsiones generales y cuotas específicas, y todo lo relacionado con la designación de territorios y rutas para vendedores (gestión de territorios, rotación, cálculo de imprevistos, etcétera). Las explicaciones son abordadas de forma minuciosa y completa, pero también muy sencilla y cercana tanto al estudiante como a los mandos profesionistas.

En la primera parte se explica el modelo de rendimiento de vendedores y se plantean las posiciones relevantes del organigrama con un enfoque actual, sea vertical u horizontal; además se exponen las líneas maestras de la comunicación interna, se especifican los instrumentos peculiares del departamento comercial, como el manual de ventas, las convenciones de vendedores y las oficinas de ventas. Finalmente, respecto a los temas de estudio de la demanda, el plan de ventas, previsiones y territorios, se exponen las perspectivas de manera teórica y práctica para que los aspectos de la dirección comercial resulten atractivos.

En la segunda parte se dedica un amplio capítulo al protagonista del libro: el vendedor en su ambiente individual y colectivo, desarrollando una visión integral de la tipología de vendedores. La tercera parte, dedicada a la gestión de estrategias y a las tácticas, cubre todos los aspectos de la dirección de ventas. Analiza el reclutamiento y selección de vendedores e igualmente estudia con detenimiento la motivación y animación de los equipos de ventas y los sistemas de remuneración.

También se dedica un capítulo completo al control de ventas y vendedores, para finalizar con una referencia a las ventas especiales más significativas de la actualidad y consejos para solucionar los casos reales planteados en el libro. Al finalizar, el lector será capaz de comprender la importancia que cada tema expuesto por el autor.

VENTAJAS

La presente obra contiene:

• Casos y problemas al final de cada capítulo que lo apoyarán en el estudio de los conceptos aprendidos.
• Un apéndice dedicado a la solución de problemas planteados a lo largo del libro.
  • Bibliografía recomendada al final de cada capítulo.
  • Lenguaje sencillo y explicaciones didácticas, especialmente dedicados al estudiante universitario.

CONOZCA

La forma de obtener un mayor rendimiento de su esfuerzo en ventas a través de la realización de un trabajo más inteligente.

 APRENDA

• Las funciones de la dirección de ventas.
  • La forma en la que se organiza la estructura de las ventas.
  • Todo lo necesario para llevar a cabo las reuniones de comunicación interna.
  • A reclutar elementos valiosos con las habilidades de interacción social requeridas.
  • Las posibilidades de capacitación para sus vendedores y su remuneración.
  • Un esbozo de marketing internacional.

DESARROLLE SUS HABILIDADES PARA

• Conocer a detalle las características del producto o servicio que su compañía ofrece comparado con el de la competencia.
• Organizar al personal a su cargo, motivándolo y brindándole las herramientas que su negocio requiere.
• Analizar el mercado, las opciones de marketing de su producto o servicio en función de la sociedad.

A QUIÉN VA DIRIGIDO

A estudiantes y profesionales de Mercadotecnia, directores de ventas, agentes comerciales, mandos intermedios, vendedores y a todo aquél interesado en incrementar la eficacia en sus acciones comerciales.

PRÓLOGO………………………………………………………………………………………………..
INTRODUCCIÓN DEL AUTOR A LA DECIMOTERCERA EDICIÓN……………………………………………
GABINETE DE CRISIS …………………………………………………………………………………….
AGRADECIMIENTOS ……………………………………………………………………………………..
PRIMERA PARTE
DEFINICIÓN DE LAS ESTRATEGIAS DE VENTA
Capítulo 1. Concepto de la función dirección de ventas ……………………………..
1. Visión de conjunto… y algo de historia…………………………………………….
2. Área estratégica …………………………………………………………………………..
3. Área gestionaria…………………………………………………………………………..
4. Área de control…………………………………………………………………………….
5. Unión de «venta» y «compra». Ofertadores y consumidores……………….
6. La carrera de ventas ……………………………………………………………………..
El caso de «Tapizados Ortuño», la empresa que llegó a tiempo ……………….
Bibliografía………………………………………………………………………………………
Capítulo 2. La organización de la estructura de las ventas…………………………
1. Concepto y desarrollo de la estructura de las ventas …………………………
2. La estructura vertical…………………………………………………………………….
3. La organización horizontal. El Product Manager………………………………..
4. El rol del director de ventas y del vendedor………………………………………
4.1. Rol del director de ventas………………………………………………………
4.2. Rol del vendedor ………………………………………………………………….
5. Sistemas y acciones de venta…………………………………………………………
5.1. Venta de mostrador………………………………………………………………
5.2. Venta en mercados……………………………………………………………….
5.3. Venta en autoservicios y «merchandising»……………………………….
5.4. Venta en ferias y salones……………………………………………………….
5.5. Venta en la propia fábrica………………………………………………………
5.6. Venta industrial y a tiendas …………………………………………………..
5.7. Venta a prescriptores …………………………………………………………..
5.8. Venta domiciliaria ……………………………………………………………….
5.9. Venta ambulante …………………………………………………………………
5.10. La autoventa ………………………………………………………………………
5.11. Venta multinivel ………………………………………………………………….
5.12. Venta piramidal …………………………………………………………………..
5.13. Venta directa ………………………………………………………………………
5.14. Venta con ayudas audiovisuales y venta telefónica…………………..
5.15. Venta en TV ………………………………………………………………………..
5.16. Venta en máquinas expendedoras …………………………………………
5.17. Venta electrónica…………………………………………………………………
5.18. Venta entre ordenadores………………………………………………………
6. Coordinación de ventas con otras funciones empresariales………………..
El caso de la empresa que quería cambiar su red …………………………………..
Bibliografía………………………………………………………………………………………
Capítulo 3. La organización de la comunicación interna en ventas ……………..
1. El marketing interno……………………………………………………………………..
2. Objetivos de la comunicación interna ……………………………………………..
3. Herramientas de la comunicación interna ………………………………………..
3.1. El manual de ventas ………………………………………………………………
3.2. El argumentario de ventas ……………………………………………………..
3.3. La Revista Interna………………………………………………………………….
3.4. Intranets………………………………………………………………………………
3.5. Convenciones de vendedores………………………………………………….
3.6. Las reuniones ordinarias dentro de la Fuerza de Ventas ……………..
3.6.1. Condiciones generales que mejoran las reuniones……………
3.6.2. Requisitos programáticos de las reuniones …………………….
3.6.3. Roles típicos de los asistentes a una reunión…………………..
3.6.4. Situaciones conflictivas en las reuniones………………………..
3.7. Cartas y otras comunicaciones personalizados ………………………….
3.8. Encuestas y estudios internos…………………………………………………
4. La oficina de ventas………………………………………………………………………

4.1. Concepto y rol ………………………………………………………………………
4.2. Organización ………………………………………………………………………..
4.3. El empleo del tiempo……………………………………………………………..
4.4. El control……………………………………………………………………………..
Casos de estudio y discusión. Presentación del Manual de Ventas de la
empresa DESA………………………………………………………………………………….
Bibliografía………………………………………………………………………………………
Capítulo 4. Investigación, planes y estrategias ………………………………………..
1. El plan de empresa, de marketing y de ventas ………………………………….
1.1. Plan estratégico de empresa y plan de marketing ………………………
1.2. Desarrollo del plan de marketing …………………………………………….
1.3. Concepto y ubicación del plan de ventas…………………………………..
2. Contenido del plan de ventas…………………………………………………………
2.1. Ponderación del entorno………………………………………………………..
2.2. Componentes del entorno………………………………………………………
2.2.1. Cambios tecnológicos…………………………………………………..
2.2.2. Cambios en la demografía y la sociedad, en la cultura y la
ecología …………………………………………………………………….
2.2.3. Cambios económicos …………………………………………………..
2.2.4. Evolución de la política, los derechos y obligaciones ………..
2.2.5. Peso creciente de la ética……………………………………………..
2.2.6. Los competidores………………………………………………………..
2.3. Inteligencia-marketing, apoyo-marketing y la fuerza de ventas ……
2.4. Debilidades y amenazas…………………………………………………………
2.5. Respuesta al entorno: fortalezas, oportunidades y acción …………..
3. El mercado y la demanda ………………………………………………………………
3.1. La demanda y su estudio………………………………………………………..
3.2. El comportamiento del consumidor………………………………………….
3.3. Estrategias y tácticas comerciales fundamentales ……………………..
3.4. Gestión y control …………………………………………………………………..
Casos y problemas. Renovación de la función de ventas en la empresa EME..
Bibliografía………………………………………………………………………………………
Capítulo 5. Previsiones y cuotas de venta………………………………………………..
1. Predicción de las ventas………………………………………………………………..
1.1. Viabilidad e importancia de las predicciones …………………………….
1.2. Potencial de mercado, de ventas y clases de previsiones ……………
1.3. Procedimientos para las previsiones………………………………………..
1.3.1. Proceso………………………………………………………………………
1.3.2. Factores que influyen en las previsiones …………………………
1.4. Métodos de predicción de ventas…………………………………………….

1.4.1. Previsión ingenua ………………………………………………………..
1.4.2. Alisado exponencial……………………………………………………..
1.4.3. Análisis de series…………………………………………………………
1.4.4. Intención de compra …………………………………………………….
1.4.5. Test de concepto …………………………………………………………
1.4.6. Test de mercado ………………………………………………………….
1.4.7. Técnicas cuadráticas: Curva de primer grado, de segundo
grado, logarítmica, exponencial y logística ………………………
1.4.8. Opiniones expertas de vendedores y directivos………………..
1.4.9. Análisis Delphi…………………………………………………………….
1.5. Enfoques complementarios en las previsiones…………………………..
1.5.1. El estudio del ambiente y la coyuntura: las grandes cifras….
1.5.2. El problema de la incertidumbre…………………………………….
1.5.3. Un nuevo enfoque ……………………………………………………….
2. Cuotas de venta, conceptos, características, clases, procedimientos …..
2.1. Concepto y ventajas ………………………………………………………………
2.2. Características de las cuotas…………………………………………………..
2.3. Clases de cuotas …………………………………………………………………..
2.4. Procedimientos para establecer cuotas ……………………………………
2.5. Explicación del método de Krisp………………………………………………
3. Presupuestos de ventas ………………………………………………………………..
3.1. Concepto y objetivos del presupuesto de ventas ……………………….
3.2. Clases de presupuestos …………………………………………………………
3.3. Metodología…………………………………………………………………………
Casos y problemas ……………………………………………………………………………
Bibliografía………………………………………………………………………………………
Capítulo 6. Organización del territorio y de las rutas ………………………………..
1. Noción de territorio o zona …………………………………………………………….
1.1. Conceptos básicos …………………………………………………………………
1.2. Ventajas de una división territorial …………………………………………..
2. Fundamento y características de los territorios…………………………………
3. Establecimiento de los territorios……………………………………………………
3.1. Información cuantitativa…………………………………………………………
3.2. Información cualitativa…………………………………………………………..
3.3. Equilibrado y cálculo de saturaciones ………………………………………
4. Gestión rentable y revisión de los territorios…………………………………….
5. Los itinerarios de las ventas: las rutas …………………………………………….
6. Limitaciones de las rutas……………………………………………………………….
7. Construcción de rutas …………………………………………………………………..
7.1. Preparación y proyecto…………………………………………………………..
7.2. Prueba y establecimiento definitivo: el rutero……………………………
7.3. Importancia y valoración de los imprevistos ……………………………..

8. Rotación y residencia de los vendedores …………………………………………
8.1. Vendedores residentes…………………………………………………………..
8.2. Vendedores móviles………………………………………………………………
8.3. Ventajas e inconvenientes de la residencia y movilidad………………
9. Métodos y tiempos: productividad en ruta……………………………………….
9.1. Simplificación del trabajo ……………………………………………………….
9.2. Mejora del uso del tiempo………………………………………………………
9.3. Administrar la tensión ……………………………………………………………
Casos y problemas ……………………………………………………………………………
Bibliografía………………………………………………………………………………………
SEGUNDA PARTE
EL VENDEDOR
Capítulo 7. El colectivo fuerza de ventas y el vendedor individual………………
1. Peculiaridades de la fuerza de ventas ……………………………………………..
1.1. Representación e imagen de la empresa…………………………………..
1.2. Especificaciones físicas y riesgos de los vendedores ………………….
1.3. Formación y experiencia, peculiaridades mentales y de personalidad…
1.4. Situación fronteriza……………………………………………………………….
2. Taxonomía de vendedores: las profesiones de venta…………………………
3. El vendedor profesional ………………………………………………………………..
4. Perfil del puesto de trabajo del vendedor…………………………………………
4.1. Especificaciones generales del puesto de vendedor …………………..
4.2. Perfiles………………………………………………………………………………..
4.3. Ejemplos concretos ……………………………………………………………….
5. La función básica: la venta …………………………………………………………….
6. Las funciones complementarias ……………………………………………………..
Casos y problemas ……………………………………………………………………………
Bibliografía………………………………………………………………………………………
TERCERA PARTE
REALIZACIÓN DE LAS ESTRATEGIAS DE VENTA
Capítulo 8. Reclutamiento de vendedores: localización, selección e incorporación …………………………………………………………………………………
1. El reclutamiento …………………………………………………………………………..
1.1. Concepto y fundamento …………………………………………………………
1.2. Proceso completo del reclutamiento ………………………………………..
1.3. Perfil del vendedor ………………………………………………………………..
1.4. Fuentes de reclutamiento……………………………………………………….
1.5. Estudio especial de los anuncios……………………………………………..

2. Proceso de selección. Pruebas: exámenes y tests psicotécnicos………….
2.1. Esquema del proceso de selección…………………………………………..
2.2. Los primeros pasos del proceso de selección ……………………………
2.3. Cuestionario previo a la selección……………………………………………
2.4. Segunda selección y comprobación de referencias …………………….
2.5. Pruebas: exámenes, psicotecnia, entrevistas…………………………….
2.5.1. Pruebas (exámenes y tests)…………………………………………..
2.5.2. Entrevistas estructuradas ……………………………………………..
2.5.3. Cuando todo lo realiza la empresa………………………………….
2.5.4. La grafología……………………………………………………………….
2.6. Dramatizaciones valoradas …………………………………………………….
3. La entrevista final y la decisión ………………………………………………………
4. Recepción de los nuevos vendedores ……………………………………………..
4.1. Información ………………………………………………………………………….
4.2. Objetivos……………………………………………………………………………..
4.3. El manual de ventas como ayuda a la recepción ………………………..
5. Los contratos ………………………………………………………………………………
Casos y problemas ……………………………………………………………………………
Apéndice 1. Metodología del sistema de perfiles personales y del puesto, de
Thomas International……………………………………………………….
Apéndice 2. Contratos de agencia, comisión y de representación comercial .
Apéndice 3. Modelo-esquema del Currículum Vitae Europeo ………………….
Bibliografía………………………………………………………………………………………
Capítulo 9. Metodología de la formación de vendedores …………………………..
1. Concepto e importancia de la formación. Qué, quién y dónde hay que enseñar ………………………………………………………………………………………….
1.1. ¿Qué hay que enseñar? …………………………………………………………..
1.2. ¿Quién tiene que enseñar? ……………………………………………………..
1.3. ¿Dónde se tiene que enseñar? …………………………………………………
2. La formación como motivador………………………………………………………..
3. El jefe de ventas como docente………………………………………………………
4. La formación de vendedores. Métodos, filosofía, programación, peculiaridades, contenidos…………………………………………………………………..
4.1. Métodos básicos de formación………………………………………………..
4.2. Actitudes y filosofía de la formación en ventas ………………………….
4.3. Programación de la formación…………………………………………………
4.4. Peculiaridades de la formación de vendedores ………………………….
5. La formación continua…………………………………………………………………..
6. Consideraciones en torno a la formación de dirigentes de ventas………..
6.1. El grupo y su dinámica……………………………………………………………
6.2. Los principios de la comunicación……………………………………………

6.3. El mecanismo del aprendizaje…………………………………………………
6.4. Tratamiento de las quejas y concepto de asertividad………………….
6.5. Los pannels de formación ………………………………………………………
Casos y problemas. Curso de formación de vendedores, no especializado….
Curso de reciclaje de promotores bancarios………………………………………….
El caso «Formación sobre el terreno» …………………………………………………..
Bibliografía ……………………………………………………………………………………..
Capítulo 10. Contenido de la formación de vendedores ……………………………..
1. Disección de sistemas en la formación de nuevos vendedores ……………
2. Las estrategias en las ventas …………………………………………………………
2.1. Concepto de venta sencilla o táctica…………………………………………
2.2. Un ejemplo de estrategia: Venta adaptativa y venta persuasiva …..
2.3. Las estrategias básicas de formación en la venta: estímulo-respuesta, estados mentales, necesidades y solución de problemas ..
2.4. Venta estratégica y grandes cuentas. Venta compleja ………………..
3. Las tácticas en las ventas………………………………………………………………
3.1. Búsqueda y localización …………………………………………………………
3.2. Contacto………………………………………………………………………………
3.3. Presentación ………………………………………………………………………..
3.4. Cierre: Objeciones, signos, remate…………………………………………..
3.5. Posventa ……………………………………………………………………………..
3.6. Relaciones con el cliente ………………………………………………………..
4. Habilidades de interacción social……………………………………………………
4.1. La comunicación en ventas …………………………………………………….
4.2. La negociación en ventas ……………………………………………………….
4.3. La persuasión en ventas…………………………………………………………
4.4. Los lenguajes en las ventas: verbal, escrito y gestual …………………
5. La formación específica…………………………………………………………………
Casos y problemas ……………………………………………………………………………
Bibliografía………………………………………………………………………………………
Capítulo 11. Motivación y animación de vendedores………………………………….
1. Concepto de motivación………………………………………………………………..
1.1. Definición de motivación………………………………………………………..
1.2. Amplitud del concepto, teoría y práctica …………………………………..
2. Modelos históricos de la motivación ……………………………………………….
2.1. Teorías monistas…………………………………………………………………..
2.2. Teorías pluralistas…………………………………………………………………
2.2.1. Teoría de la jerarquía de necesidades …………………………….
2.2.2. Teoría bifactorial………………………………………………………….

2.2.3. Teoría «X» e «Y» ………………………………………………………….
2.2.4. Teoría de las expectativas …………………………………………….
2.2.5. Teoría de la atribución ………………………………………………….
2.2.6. Teoría sobre modificación del comportamiento………………..
2.3. Aportaciones complementarias……………………………………………….
3. Estilos de mando y motivación de vendedores………………………………….
3.1. Tipos de mando……………………………………………………………………
3.2. El estilo preferido por los vendedores………………………………………
4. Aplicación a los vendedores de los factores de Herzberg……………………
4.1. Reglas de higiene………………………………………………………………….
4.1.1. La remuneración………………………………………………………….
4.1.2. La seguridad……………………………………………………………….
4.1.3. La dirección eficaz ……………………………………………………….
4.1.4. La organización de la empresa……………………………………….
4.1.5. El status……………………………………………………………………..
4.2. Motivadores…………………………………………………………………………
4.2.1. El trabajo por sí mismo …………………………………………………
4.2.2. El éxito y su reconocimiento ………………………………………….
4.2.3. Las oportunidades de ascenso y la responsabilidad………….
4.2.4. Las posibilidades de desarrollo personal y autorrealización..
5. Aplicación a los vendedores de la teoría de las expectativas ………………
6. Nuevos conceptos en relación con la motivación: el coaching …………….
Casos y problemas ……………………………………………………………………………
Bibliografía………………………………………………………………………………………
Capítulo 12. Remuneración de vendedores ………………………………………………
1. Importancia de una buena política de remuneración …………………………
2. Principios generales y requisitos…………………………………………………….
3. Técnicas de remuneración……………………………………………………………..
4. Estructura salarial: sueldos fijos, comisiones e incentivos………………….
4.1. Sueldo fijo ……………………………………………………………………………
4.2. Comisión ……………………………………………………………………………..
4.3. Primas y otros incentivos similares ………………………………………….
5. Otros sistemas …………………………………………………………………………….
5.1. Sistemas mixtos ……………………………………………………………………
5.2. Sistemas colectivos……………………………………………………………….
6. Lanzamiento e implantación de un sistema de remuneración ……………..
7. Gastos de viaje…………………………………………………………………………….
7.1. Delimitación de los gastos del vendedor …………………………………..
7.2. Principios básicos …………………………………………………………………
7.3. Clases y tratamiento ……………………………………………………………..
Casos y problemas ……………………………………………………………………………
Bibliografía………………………………………………………………………………………

Capítulo 13. Control de ventas, de vendedores y de costes ………………………..
1. Ventas versus vendedores; resultados versus comportamientos; finanzas & costes & ventas …………………………………………………………………..
2. Control del volumen de ventas……………………………………………………….
2.1. Cuadro de control de cuotas……………………………………………………
2.2. Control con cifras TAM, TMM y gráfico Z……………………………………
3. Control de otras dimensiones de la venta ………………………………………..
3.1. Distribución de Pareto ……………………………………………………………
3.2. Control de visitas ………………………………………………………………….
3.3. Control de gastos de viaje………………………………………………………
3.4. Control de impagados ……………………………………………………………
4. Evaluación del comportamiento del vendedor ………………………………….
4.1. Comportamiento, eficacia, eficiencia. El principio del iceberg ………
4.2. Evaluación personal ………………………………………………………………
4.3. Clasificación de vendedores……………………………………………………
4.4. El último recurso …………………………………………………………………..
5. Cuadro de mando del director de ventas………………………………………….
5.1. Los documentos ……………………………………………………………………
6. Actividades financieras básicas y conexión con ventas ………………………
6.1. El balance …………………………………………………………………………….
6.2. La cuenta de resultados …………………………………………………………
6.3. Ratios financieras básicas (relaciones entre masas patrimoniales
y resultados) ……………………………………………………………………….
7. Los costes …………………………………………………………………………………..
7.1. Conceptos básicos ………………………………………………………………..
7.2. Costes fijos y variables: el umbral de rentabilidad ……………………..
7.3. Gestión y control de costes ……………………………………………………
8. Cómo aumentar la productividad de las ventas…………………………………
9. La informática en ayuda de las ventas……………………………………………..
9.1. Proceso de prospección. ¿Quiénes son nuestros futuros clientes y
dónde están?………………………………………………………………………..
9.2. Proceso de gestión de ventas. ¿Cómo transformamos al CP en cliente?..
9.3. Proceso de venta, cierre y postventa. ¿Cómo lograr el contrato
que convierte al CP en cliente efectivo? ¿Cómo fidelizar con un buen
servicio? ………………………………………………………………………………
Casos y problemas ……………………………………………………………………………
Bibliografía………………………………………………………………………………………
Capítulo 14. Las ventas especiales………………………………………………………….
1. El marketing internacional……………………………………………………………..
1.1. Concepto de marketing internacional y fuerzas que lo promueven .
1.2. Etapas de la internacionalización …………………………………………….

1.3. Implantación de la internacionalización: bases, investigación, mix,
estrategias y desarrollo………………………………………………………….
1.3.1. Panorámica sobre la exportación……………………………………
1.3.2. Investigación para la internacionalización ……………………….
1.3.3. El marketing-mix internacional ………………………………………
1.3.4. Estrategias y desarrollo ………………………………………………..
1.3.5. El lenguaje internacional de los negocios. Los INCOTERMS..
1.4. Los contratos internacionales …………………………………………………
1.5. Política y jurisdicción internacional, arbitraje, régimen aduanero,
transportes, riesgos y seguros, importancia de la calidad……………
1.6. Tendencias de la distribución internacional. Plan de marketing
internacional. Fuentes de información ……………………………………..
2. La venta de servicios …………………………………………………………………….
2.1. Concepto y características de los servicios ……………………………….
2.2. Diferencias entre venta de servicios y de bienes físicos ………………
2.3. Estrategias y técnicas de venta de servicios………………………………
3. La venta directa……………………………………………………………………………
4. La venta telefónica ……………………………………………………………………….
4.1. Desarrollo del concepto …………………………………………………………
4.2. El plan de ventas telefónico ……………………………………………………
5. La venta electrónica ……………………………………………………………………..
6. La venta minorista………………………………………………………………………..
Casos: JARA 2000 S.L., una pyme agrícola dedicada totalmente a la exportación……………………………………………………………………………………
Bibliografía………………………………………………………………………………………
APÉNDICE: GUÍA DE CASOS …………………………………………………………………………..